Контакты третьей степени: на каком этапе исчезают клиенты
Возможный клиент заходит в интернет в поиске необходимых ему товаров или услуг, находит ваш понятный и приятный сайт с помощью контекстной рекламы, изучает его, потом встречается с настроенным вами таргетингом или ретаргетингом. И вот уже потенциальный покупатель готов сделать заказ, но … исчезает. На этом этапе в рекламу и информирование о ваших предложениях уже вложено слишком много средств и усилий, чтобы терять связь. Куда пропадают клиенты, расскажем далее. Но сначала ответьте на 4 вопроса:
Есть ли у вас многоканальная телефонная линия? Записываете ли вы звонки? Фиксируете ли пропущенные? Отправляете ли недозвонившимся сообщение – визитку?Уходит или не доходит
Если хотя бы на 1 вопрос вы ответили «нет», то, возможно, вы теряете до 10 до 40 % контактов с потенциальными заказчиками, а это до 15% продаж. Почему это происходит:
«Час пик» не в счет. По данным аналитиков Tele2, в телефонных разговорах есть свои определенные «горячие часы», причем они одинаковы как для бизнес-клиентов, так и для розничных покупателей. До 40 % звонков за день приходятся на интервалы: с 10 до 11.30, с 14.15 до 15.30, с 16.30 до 17.30. В это время уже закончились планерки и оперативки, срочные задачи решены, новые еще не получены, люди занимаются «текучкой» или личными делами. Со шквалом обращений в «часы пик» легко справится многоканальная линия. Если ее нет, а в работе лишь один звонок, остальные несколько в это время пропущены. Не так ответили. Это может вам стоить от 10 до 17 % недополученных заказов. Контролировать стиль общения, компетентность сотрудника и актуальность скрипта продаж удастся только если регулярно слушать записи и работать над ошибками. Новичок может упустить заказ по незнанию, важно исправить недочеты, пока они не стали привычкой. Опытный сотрудник – из-за отсутствия мотивации, здесь нужен индивидуальный подход. Также поможет анализ успешных звонков, когда продажа состоялась быстро и четко. Тактика пригодится для обучения менее результативных сотрудников. Не ответили вовсе - минус 10 %. По данным специалистов Tele2, по одному и тому же номеру потенциальный клиент склонен перезвонить два, если повезет три раза, следующий звонок будет уже в другую компанию. Никто не любит стучать в закрытую дверь.Легкое решение
Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология - корпоративная АТС. Компания Ирины Майоровой из Нижнего Новгорода размещает наружную рекламу по всей России. В этом непростом бизнесе жесточайшая конкуренция, важен каждый контакт. Чтобы не упускать входящие звонки и проанализировать их, подключили корпоративную АТС Tele2 с многоканальным номером.
«Эффективность Корпоративной АТС оказалось легко оценить в цифрах. Приоритетом в нашем случае был контроль качества телефонных переговоров и оценка компетенций сотрудников. Запись разговоров и статистика по пропущенным вызовам позволили выявить пробелы и устранить их. В результате за 3 месяца число принятых входящих звонков увеличилось на 20 %, а средний чек вырос на 10 %», - расссказала Ирина Майорова, директор РА «Мега Арт».
Сейчас от заключения договора до старта работы проходит в среднем около суток, без затрат на оборудование и технических специалистов. Если клиент не дозвонился по каким-либо причинам, он может составить голосовое сообщение, а компания отправить ему sms-оповещение с визиткой с контактами менеджера, который в ближайшее время точно будет на связи и готов к разговору. АТС интегрируется с CRM-системами, обращения, записи звонков и данные клиентов синхронизируются автоматически. Познакомиться с принципами работы корпоративной АТС в несколько кликов легко в демоверсии в личном кабинете на сайте. Сейчас при подключении в подарок идет красивый городской номер и 7 дней тестирования максимального функционала, затем можно будет оставить только то, что действительно пригодится. За первые 4 месяца этого года в Приволжье подключили на 40 % больше КАТС, чем годом ранее.
Но ни одна технология не будет полезна без профессионалов, поэтому аналитики Tele2 составили чек-лист для эффективного приема звонков:
Узнайте имя и представьтесь сами Уточните и четко проговорите запрос – поверьте, клиенты не всегда знают, чего хотят Расскажите о товаре чуть больше, чем спрашивает клиент, но не увлекайтесь рассказом Предложите похожие товары, если это уместно Назначьте встречу либо договоритесь о дате и времени заказа, обговорите деталиЛюди, взявшие даже предварительные обязательства, вдвое чаще выполняют их чем те, кто не давал никаких обещаний.
Реклама. АО "Михайлов и партнеры"