«Билайн» спросит у клиентов, как работают его дилеры

17 марта 2015 года, Москва. ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.

«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тысяч анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тысяч сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

- Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Артем Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)