Как работать над улучшением сервиса: опыт Сбера

Как работать над улучшением сервиса: опыт СбераФото пресс-службы Сбера

Цифровые технологии уже успели стать неотъемлемой частью повседневной жизни россиян и помогают им в решении ежедневных рабочих задач.

В этих условиях Сбер стремится не только удовлетворить потребности своих клиентов, но и предупредить их желания. В настоящее время рынок клиентского сервиса переживает фантастическую трансформацию. Новые ожидания и запросы клиентов бросают серьезный вызов современным компаниям, заставляя их развивать дистанционные каналы, внедрять новые технологии и форматы обслуживания. Одним из лидеров цифровых технологий сегодня является Сбер. Какие же инновации помогают бренду предоставлять высококачественный сервис.

  • Решение по кредиту за пару минут.

Буквально несколько лет назад, чтобы получить кредит нужно было неделями ждать одобрения от банка. Процесс принятия решений состоял из ручного труда, специалисты банка оценивали доходы клиента, а также его благонадежность и только потом принимали решение о возможности предоставления кредитных средств.

Взять кредит сегодня очень просто, ответ на заявку по потребительскому кредиту придет прямо в мобильном приложении Сбербанк Онлайн в течение нескольких минут. И это заслуга современных технологий.

На сегодняшний день 98% решений о выдаче потребительских кредитов физическим лицам и до 30% - юридическим лицам в Сбербанке принимает искусственный интеллект. И даже некоторые заявки на ипотеку рассматриваются роботом. Благодаря новым технологиям многократно сократилось время на обработку запроса и принятия решения.

  • Близкий контакт – технология NFC

Снять деньги в банкомате и забыть в нем карту – знакомая ситуация? Даже если вы – образец собранности и внимательности, у вас наверняка есть несколько знакомых или даже родных, столкнувшихся с этой неприятной ситуацией. Но сейчас эта проблема уходит в прошлое. Сбербанк стал оснащать свои банкоматы NFC-считывателями – устройствами для бесконтактного обслуживания. Новая технология позволяет пользоваться устройством, не вставляя карту. Для идентификации достаточно приложить карту или гаджет с поддержкой NFC (смартфон, умные часы или браслет) к считывателю, отмеченному значком трёх волн, и ввести ПИН-код.

Такой способ исключает риск забыть карту в банкомате. Уже в первый год тестирования технологии количество оставленных карт в банкоматах Сбербанка сократилось практически вдвое.

Более того, если ваш смартфон оснащен функцией NFC, вы не попадете впросак, даже если забыли карту в осенней куртке или другой сумочке. Оплачивать покупки в торговых центрах и снимать наличные можно вообще без физического «пластика» с помощью смартфона, к которому привязана карта. А уж смартфон мы обычно дома не забываем.

  • Клиентам – только лучший сервис

Очень часто, чтобы решить какие-то вопросы, людям необходимо связаться с банком по телефону. В кол-центр Сбербанка ежедневно поступает несколько сот тысяч звонков.

Банк очень серьезно работает над повышением качества обслуживания клиентов. И даже тут нашлось место для применения новейших технологий. В розничных контактных центрах Сбербанка внедрена автоматизированная система интеллектуального управления качеством, которая объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Разбор таких кейсов приводит к существенному повышению качества обслуживания. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

  • Виртуальная реальность.

В глобальном мире, когда нет ничего проще, чем перевести деньги в другой город или даже страну в один клик, оплатить товар телефоном, приобрести валюту или акции компаний через мобильное приложение, главным приоритетом банков становится защита персональных данных и безопасность.

Уже много лет на службе кибербезопасности Сбербанка стоит искусственный интеллект. Он применяется для вычисления подозрительных операций. Система на основе больших данных анализирует поведение клиента, учитывает его пол, возраст, место проживания, финансовые привычки, и на основе этой модели оценивает вероятность совершения им каких-либо операций.

Скажем, если Вы проживаете в Чебоксарах и обычно расплачиваетесь картой в оффлайн-магазинах небольшими суммами, то попытка совершить покупку в интернет-магазине на 200 тысяч рублей или рассчитаться картой за границей покажется банку сомнительной. В этом случае, чтобы уберечь ваши средства от мошенников, банк заблокирует карту до выяснения всех обстоятельств. При этом, если предупредить банк о поездке, то такого, конечно, не случится.

  • Вселенная продуктов и сервисов.

Сбер сегодня не только банк, но и мощная технологическая компания, которая предлагает сервисы от доставки товаров и еды до телемедицины и онлайнкинотеатра. По сути Сбер это огромная экосистема, а в центре этой экосистемы – клиент.

Сейчас у Сбера уже более 100 миллионов розничных и около 3 миллионов корпоративных клиентов. И именно ради них Сбер пытается становиться лучше каждый день.

В 2021 году Сбер впервые возглавил глобальный рейтинг лучших цифровых банков планеты для частных клиентов, став мировым бенчмарком и трендсеттером в сфере цифровизации банковского обслуживания – это оценка авторитетного журнала Global Finance.

 

 

 

 

...

  • 0

Читайте также:

Популярное

Последние новости