Тайные покупатели для контроля франчайзи

 

Франчайзинг представляет собой способ ведения бизнеса, при котором компания-франчайзер передает право на использование своего бренда, технологий, ноу-хау независимым предпринимателям-франчайзи за определенную плату. Франчайзи обязуются строго следовать стандартам компании владельца франшизы в обмен на право работать под его узнаваемым именем.

Ключевым преимуществом франчайзинговой модели является возможность быстрого масштабирования и расширения присутствия на рынке при сохранении единообразия продуктов, услуг и опыта клиентов. Однако добиться этого можно только при условии жесткого соблюдения всеми франчайзи корпоративных стандартов владельца франшизы – от процессов обслуживания до визуального оформления точек продаж.

Поддержание единых стандартов качества на всех предприятиях сети – краеугольный камень успеха любой франчайзинговой системы. Компромисс в этом вопросе неизбежно приведет к разрушению бренда в глазах потребителей. Именно поэтому франчайзеры вынуждены постоянно контролировать соответствие своих франчайзи установленным требованиям.

Одним из наиболее эффективных инструментов такого контроля выступают визиты тайных покупателей. Действуя инкогнито, под видом обычных клиентов, они имеют возможность реалистично оценить текущий уровень сервиса, продуктов и операционных процессов каждого конкретного франчайзи в разных регионах присутствия сети. Результаты тайных проверок становятся объективным срезом реального положения дел и позволяют франчайзеру своевременно корректировать выявленные недочеты.

 

Вы владелец франшизы и хотите узнать, как выглядят заведения ваших франчайзи глазами реальных клиентов? Воспользуйтесь услугами тайных покупателей. Опытные проверяющие посетят торговую точку или заведение сферы услуг инкогнито и зафиксируют все нюансы обслуживания. Тайные проверки дадут вам объективную картину уровня клиентского сервиса в сети и откроют возможности для его последовательного улучшения.

 

Задачи тайных покупателей при проверке франчайзи

При проведении проверок франчайзи силами тайных покупателей основной акцент делается на оценку строгого следования всем операционным стандартам, регламентам и инструкциям, установленным владельцем франшизы для своей сети.

• В первую очередь, тайные проверяющие оценивают выполнение базовых процессов обслуживания клиентов - от стандартов приветствия и прощания до порядка оформления заказа или совершения покупки.
• Не менее важным аспектом является тщательная проверка состояния самих торговых/сервисных помещений и используемого оборудования франчайзи. Все должно соответствовать брендбуку - от внешнего оформления до мельчайших деталей интерьера и мерчендайзинга.
• Под пристальным вниманием находится и качество обучения, профессионализм и клиентоориентированность персонала франчайзи. Тайные покупатели оценивают грамотность консультирования и презентации товаров/услуг, навыки общения и разрешения сложных ситуаций.
• Немаловажной частью аудита является детальная оценка качества предлагаемых продуктов или услуг в соответствии со стандартами франчайзера. Контролируются также корректность ценообразования, проведения акций и любых отклонений от единой ценовой политики сети.
• Наконец, проверяются маркетинговая активность и программы лояльности, реализуемые конкретным франчайзи в своем регионе. Исследуется их соответствие общей стратегии и требованиям к маркетинговым кампаниям, исходящим от франчайзера.

 

Преимущества метода тайных покупок

Применение метода тайных покупок дает франчайзерам ряд существенных преимуществ в контроле качества своей франчайзинговой сети.

• Прежде всего, это позволяет получить максимально объективные и независимые данные о реальной работе каждого франчайзи "из первых рук" от незаинтересованных внешних аудиторов. В отличие от собственных проверяющих франчайзера, тайный покупатель посещает точку как рядовой потребитель, не вызывая искажений.
• Детальные отчеты покупателей помогают выявить слабые места - отклонения от стандартов, наиболее частые нарушения, проблемные зоны в бизнес-процессах, качестве обслуживания или продукции. Это позволяет франчайзеру своевременно принимать корректирующие меры и вносить необходимые улучшения в операционную систему всей сети.
• Кроме того, результаты тайных покупок дают возможность объективно сравнивать работу разных франчайзи и выявлять наиболее успешных и отстающих. Это помогает выстраивать эффективные программы мотивации, поощрения лучших и оказания помощи и развития для худших участников сети.
• Полученные от тайных покупателей данные позволяют отслеживать выполнение франчайзи всех условий франчайзингового соглашения в части стандартов, процессов, ассортимента, цен и т.д. Это обеспечивает должный контроль работы партнеров-франчайзи.

В целом, практика тайных покупок становится эффективным инструментом защиты репутации и ценности бренда компании-правообладателя. Поддержание единых высоких стандартов качества на всех предприятиях сети — залог лояльности клиентов и успешного развития франчайзингового бизнеса.

 

Особенности организации проверок франчайзи

При организации проверок франчайзи с помощью тайных покупателей важно учитывать ряд специфических моментов для достижения максимальной эффективности.

• Во-первых, визиты тайных гостей должны быть нерегулярными и внезапными для франчайзи. Элемент неожиданности позволяет оценить реальную повседневную практику предприятия, а не "наведенный порядок" специально к проверке. Поэтому частота посещений не должна быть предсказуемой.
• Во-вторых, эксперты рекомендуют применять различные сценарии оценки, варьируя разные ситуации взаимодействия с персоналом, процессы, которые необходимо пройти, товары или услуги, которые нужно приобрести или заказать. Это помогает всесторонне оценить работу франчайзи.
• Также франчайзер заранее должен четко определить критерии успешного и неудовлетворительного прохождения проверки, чтобы обеспечить объективность оценки. Важно разработать понятные и измеримые показатели по ключевым аспектам деятельности.
• Для крупных франчайзинговых сетей, насчитывающих сотни и тысячи точек по всей стране/миру, необходимо выстраивать масштабные программы тайного аудита с привлечением целых команд покупателей. Это требует тщательной координации их действий.
• Наконец, существенно различаются процедуры проверок для разных видов бизнеса - ритейла, сферы услуг, общепита, гостиничного бизнеса и др. Поэтому инструментарий тайных покупателей, контрольные точки, проверяемые параметры должны быть адаптированы под специфику отрасли и формата франчайзинговых предприятий.

 

Обратная связь и работа с результатами оценки

После завершения визитов тайных покупателей начинается не менее важный этап - анализ полученных результатов и реализация обратной связи с франчайзи. Ключевым источником информации выступают детальные отчеты аудиторов, содержащие объективные данные о работе конкретных предприятий сети. В них фиксируются все выявленные отклонения от стандартов, нарушения процессов, зафиксированные факты некачественного обслуживания или товаров/услуг. Особо отмечаются сильные и слабые стороны франчайзи.

На основе совокупности отчетов формируется общая статистика по всей франчайзинговой сети в целом. Это позволяет выявлять характерные тенденции, типичные проблемные зоны, общие для большинства франчайзи недочеты. Определяются лидеры и аутсайдеры по разным показателям качества.

Результаты тайных покупок затем систематически доводятся до сведения франчайзи. Лучше всего это делать в формате личных встреч и обсуждений между представителями франчайзера и конкретными франчайзи. В ходе таких встреч совместно разбираются причины выявленных недочетов, вырабатываются решения и корректирующие меры для их устранения. Возможно также принятие дисциплинарных санкций в случае грубых или систематических нарушений стандартов.

Для лучших франчайзи предусматриваются программы мотивации и поощрения. Отстающим же оказывается всесторонняя поддержка и помощь: проводятся дополнительные тренинги и обучение персонала, консультации по оптимизации бизнес-процессов и т.д. Владелец франшизы заинтересован в развитии успешных партнеров.

Отлаженная система обратной связи по результатам тайных покупок позволяет франчайзеру не только контролировать качество сети, но и эффективно управлять совершенствованием работы каждого отдельного франчайзи.