Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте

Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задает дополнительных вопросов.

Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.

Всего в ноябре в контактный центр Сбера поступил 21 млн звонков. 65 % вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения Зеленого дня (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке СберПрайм, онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).

«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание еще более быстрым и удобным», - уточняет Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах».

Топ популярных запросов клиентов боту в ноябре:

• баланс по карте;
• подтверждение операций;
• задолженность, сумма и дата платежа по кредиту;
• баланс по вкладу;
• блокировка карты;
• разблокировка карты;
• операции по карте.